摘自：2016年12月23日《劳动报》10版  作者：李蓓/罗云   

    2016年渐入尾声，眼下正是各大企业单位开年会写小结的时候。昨天，一场“不走寻常路”的年终总结会在沪上一家医院召开。会上，主角却是病人。请病人来给医院做年终总结，他们究竟说了些啥？

　　“评价过去一年的工作，病人说了才算数。”医院希望把所有问题留在2016年，“等到明年年终开会时，这些不再是问题。”

　　“家里”开会肯定要来

　　“10病区，在我心里像家一样，家里开会，我肯定要来的。”两次脑梗、五次腔梗、开过几回刀的病人徐建东说，几天前看到医院贴出告示，招募患者参加年终沟通会，他立刻就报了名。这是他第一次参加这么隆重的“圆桌会议”。济济一堂的与会者中，除了像他这样主动报名的病人，其余大多是白大褂———市中医医院的院领导、科主任、护士长和业务骨干。这是市中医医院的第三届“医患直通车”活动，与以往不同，今年的活动被安排在了年终，作为一年以来的盘点小结。

　　“医院说来讲讲意见，其实我是来表扬的。”周女士因常年患有六七种复杂疾病而身体浮肿，说话间不时喘着气。说起8病区医生护士的好，她的话就刹不住：“我是过敏体质，针打进去皮肤马上红肿起来，有时打一次针要扎七八次，从来没看到小护士脸上有过不耐烦。”“阿拉床位医生，伊自家哥哥也住在这里，让我意外的是，医生来看我的次数比看自己哥哥还多。”

　　“我爸自从被确诊为癌症后就没有笑过，肿瘤科李雁教授只说了一句话，他就笑了。”80后白领小韩是请假来“开会”的。李雁告诉他父亲，“没啥，在我这里吃几年中药吧。”“我爸一直认为自己活不了几个月了，医生这句话给他吃了定心丸。”

　　在骨科住院的老庄是穿着病号服来开会的。“动好刀那几天严重便秘，深更半夜，一个值班医生陪我坐在马桶边，一坐就是半小时，还把我扶到床上按摩肚子，一晚上来看了我几次。”

　　要学会好话“反听”

　　“想不到听了这么多表扬。”市中医医院党委副书记朱凌云教授听完好话一箩筐后对白大褂们说，“从好话里大家听出什么了吗？”“老先生表扬8病区打针一针见血，那是不是表明，有病区不能一针见血？所以说服务无止境。”他对小韩那个“一句话”的故事念念不忘，“一句不起眼的话，却可能影响病人的生命观，所以我们更要学会讲话，学习怎么安慰，而不仅仅是开方开刀。”

　　短短一个多小时的圆桌会议，白大褂们笔记写了好几页。脑梗病人床单湿了能随时换，垫子可不可以也烘一烘？有病理检查的病人能否延迟几天拿到报告再出院？挂号窗口能否开一个残疾人专窗？住院体检报告复印的手续能否再简单点？“把这些问题一个个梳理，纳入到明年工作，希望到2017年的此时，我们再开总结会时，这些问题不再成为问题。”朱凌云表示。

　　为问题发一份“专报”

　　年终回望一年得失，亮一亮问题症结，找一找解决办法，市中医医院在寻常岁末总结之外，选择了一条不寻常的路径：不仅邀请病人来为服务盘点，还要请他们为医护人员进行打分。

　　“我们聘请了一批病人代表做督导员，给每一个医生打分，结果全部公示，作为年终考核、奖惩的主要依据。”朱凌云表示，从今年末起，他们还将每月发行一份“精神文明内参”，将患者反映的问题以“专报”形式发到领导班子手中。他坦陈，过去每个月都能接到数量不少的“两封信”———表扬信和投诉信，最近几个月投诉信越来越少，已连续两个月没有收到批评。院方希望，实施“患者年会”和内参制度后，最终可以消灭“一封信”。